Dorja Mučnjak: „Tehnologije će se mijenjati, ali knjižnice ne smiju izgubiti ljudski kontakt”

U vremenu kada informacije nikada nisu bile dostupnije, ali ih je istodobno sve teže provjeriti, knjižnice se suočavaju s novim izazovima i prilikama za jačanje svoje uloge u obrazovanju, istraživanju i svakodnevnome životu građana. Tako ni Nacionalna i sveučilišna knjižnica danas nije samo mjesto na kojem se koriste knjige. Ona je prostor učenja, istraživanja, pristupa digitalnim izvorima, stručne potpore te susreta znanja i tehnologije.

Knjižnica godišnje okuplja tisuće članova, bilježi stotine dnevnih ulazaka i pruža širok raspon usluga, od informacijskih i bibliometrijskih usluga do pristupa znanstvenim bazama podataka, korištenja čitaonica i međuknjižnične posudbe. 

O tome kako se mijenjaju potrebe korisnika, kakvu ulogu knjižničari imaju u doba umjetne inteligencije i kako izgleda korisničko iskustvo u suvremenoj knjižnici razgovaramo s knjižničarskom savjetnicom Dorjom Mučnjak, voditeljicom Odjela korisničkih službi u NSK, s bogatim dugogodišnjim iskustvom u radu s korisnicima. 

Knjižnice danas više nisu samo mjesta posudbe knjiga. Kako biste opisali suvremenu ulogu Nacionalne i sveučilišne knjižnice u životu studenata, istraživača i građana?

Dorja: Postoji mit da su knjižnice samo tiha mjesta s puno knjiga, no to je daleko od stvarnosti. Suvremeni knjižničarski trendovi mijenjaju sliku knjižnice kao mjesta namijenjenoga samo knjigama u prostor prilagođen ljudima i njihovim individualnim potrebama. To vrijedi i za nacionalne knjižnice koje sve više pozornosti posvećuju različitim skupinama korisnika, ali i osmišljavanju suvremenih i modularnih prostora za boravak u knjižnici. Drugim riječima, sam prostor postaje usluga. NSK prati te promjene. Primjerice, tijekom prethodne godine uveli smo akustične kabine za samostalno i suradničko učenje koje su korisnici na naše zadovoljstvo vrlo dobro prihvatili. 

Tijekom više od dvadeset godina rada s korisnicima svjedočili ste velikim promjenama. Kako se tijekom toga razdoblja promijenilo traženje informacija i korištenje knjižnice? Je li se promijenio i odnos prema znanju općenito?

Dorja: Početkom 2000-ih počela sam raditi kao studentica demonstratorica u Knjižnici Odsjeka za fonetiku na Filozofskome fakultetu u Zagrebu. U to su vrijeme računala tek postajala dio studentske svagdašnjice. Internet je bio spor i skup, a za Google još nismo ni znali. Danas zvuči pomalo nevjerojatno, ali svjedočila sam prijelazu s gotovo potpuno analognoga studiranja i pretraživanja literature u katalozima na listićima na digitalno okružje u kojem danas možemo u nekoliko sekundi pretraživati mrežne kataloge i baze podataka na mobitelu.

Posljednjih godina dogodila se još jedna velika promjena. Umjetna inteligencija postala je dio informacijskih sustava i svakodnevnih navika korisnika. Zbog tih ubrzanih promjena ne mijenja se samo pristup informacijama nego i očekivanja koja se pred nas postavljaju nakon što ih pronađemo.

U vremenu kada korisnici sve češće traže informacije uz pomoć alata umjetne inteligencije poput ChatGPT-a, u čemu vidite posebnu vrijednost knjižničara? Drugim riječima, što korisnik može dobiti od knjižničara, a ne može od algoritma? 

Dorja: Tehnologije umjetne inteligencije sve više mijenjaju našu svagdašnjicu, ali prema njima i dalje treba zadržati kritički odmak. Zato je danas važnije nego ikad kritički procjenjivati izvore informacija, digitalne usluge i alate kojima se koristimo.

Kada govorimo o vrijednosti knjižničara u doba umjetne inteligencije, mislim da prije svega moramo razumjeti ljude i njihove potrebe. Korisnici ne dolaze u knjižnicu samo kako bi pronašli informacije već često žele zadovoljiti i neku svoju emocionalnu potrebu. Da, emocionalnu potrebu! Student koji u zadnji trenutak traži literaturu može biti nervozan, nesiguran ili zabrinut da neće uspjeti dovršiti zadatak. U takvoj situaciji nije dovoljno samo pronaći traženu knjigu ili članak. Važno je saslušati ga, umiriti i pomoći mu da riješi problem. Time uz informacijsku zadovoljavamo i njegovu emocionalnu potrebu. Rekla bih da je upravo u tome vrijednost neposrednoga kontakta s knjižničarom. Tehnologija može pomoći u pronalaženju informacija, ali ljudska povezanost, razumijevanje i osjećaj da se netko doista posvetio vašemu problemu nešto su sasvim drugo. 

Knjižnica raspolaže bogatom građom, bazama podataka i digitalnim izvorima. Koliko su danas važne informacijska i digitalna pismenost te kako pomoći korisnicima u pronalaženju i prepoznavanju kvalitetnih i vjerodostojnih informacija? 

Dorja: Danas su nam milijarde podataka dostupne jednim klikom ili jednim pokretom prsta po zaslonu. No dostupnost ne znači puno ako ne znamo što tražiti, gdje pronaći potrebne informacije i kako procijeniti njihovu vrijednost. Osobito važnima smatram programe razvoja informacijske, digitalne, medijske i algoritamske pismenosti u sklopu formalnoga obrazovanja, ali i u ustanovama poput knjižnica koje već desetljećima provode različite programe cjeloživotnoga učenja. Za društvo je važno imati informacijski i digitalno osnažene građane koji znaju gdje pronaći informacije i procijeniti njihovu vjerodostojnost.

Ovdje bih istaknula našu novu digitalnu knjižničnu platformu Alma i Primo VE koja korisnicima omogućuje jednostavno i brzo pretraživanje kataloga NSK te kataloge više od 80 knjižnica iz sustava znanosti i visokoga obrazovanja. Takvi alati znatno olakšavaju pronalaženje izvora, ali sposobnost procjene pronađenih informacija i dalje ostaje ključna.

Korisničko iskustvo sve je važnija tema u knjižničarstvu. Što u knjižničnome okružju podrazumijevaju kvalitetna usluga i prostor te koliko je danas važno razumjeti navike i očekivanja korisnika?

Dorja: Kvalitetna knjižnična usluga ne razlikuje se bitno od kvalitetne usluge u bilo kojoj drugoj djelatnosti. Naši korisnici ponajprije očekuju profesionalnost, učinkovite usluge, pravodobne odgovore te kvalitetne i pouzdane informacije. U radu s korisnicima pridržavamo se etičkoga kodeksa knjižničarske struke koji jasno određuje načela profesionalnoga postupanja.

Važno je razumjeti i da svi ljudi nemaju iste potrebe. Osim emocionalnih potreba o kojima sam prije govorila, moramo prepoznati i njihove stvarne potrebe, primjerice one povezane s prostorom u knjižnici. Ako studenti na fakultetu dobiju skupni zadatak, potreban im je prostor u kojem mogu razgovarati, razmjenjivati ideje i zajednički raditi bez ometanja drugih. Nekima više odgovara okružje s malo pozadinske buke, dok drugi najbolje rade u potpunoj tišini. Naš je zadatak prepoznati te razlike i osigurati uvjete rada koji najbolje odgovaraju pojedinim korisnicima. Drago mi je što svojim impozantnim čitaonicama u NSK možemo pružiti prostor prilagođen različitim potrebama korisnika.

Knjižničarski se posao često doživljava stereotipno i prilično statično. Koliko je rad s korisnicima zapravo dinamičan i što Vas osobno u tome poslu i dalje motivira?  

Dorja: Možda će zvučati iznenađujuće (smijeh), ali ja sam jedna od rijetkih knjižničarki koja ne čita onako kako to ljudi obično zamišljaju. Naravno da čitam jer je moj posao neodvojiv od čitanja i rada s različitim vrstama tekstova. Ipak, daleko je to od stereotipne slike knjižničarke koja dane provodi čitajući lijepu književnost.

Zanimljivo mi je što mnogi studenti knjižničarstva i informacijskih znanosti kažu da žele raditi u knjižnici zato što vole čitati. No knjižničarski posao, osobito u korisničkim službama, prije svega podrazumijeva rad s ljudima. Svakodnevno komuniciramo s korisnicima i nastojimo pronaći rješenja za vrlo različite probleme. Upravo me ta dinamika motivira jer nikada ne znam što će mi dan donijeti. Susreti mogu biti ugodni, ali ponekad i zahtjevni. Svaki korisnik dolazi s drukčijim pitanjima i očekivanjima pa posao rijetko postaje rutina.

Kakav onda danas mora biti knjižničar koji radi s korisnicima? Koje su kompetencije i vještine osim stručnoga znanja posebno važne?

Dorja: Kao voditeljici Odjela korisničkih službi posebno su mi važne komunikacijske vještine, sposobnost timskoga rada, snalažljivost, pronicljivost, znatiželja i upornost. Često kažem da smo poput detektiva jer pronalaženje odgovora na korisnički upit ili određenoga članka, pjesme ili knjige ponekad zahtijeva golem trud i istraživanje.

Mislim da je za kvalitetan rad s korisnicima potrebna i određena nesebičnost, odnosno iskrena želja i spremnost da pomognemo drugima. Drago mi je što upravo takvi ljudi čine moj tim. 

I za kraj, kako zamišljate knjižnicu budućnosti za deset ili dvadeset godina i što se pritom nikako ne bi smjelo izgubiti? 

Dorja: Ljudski kontakt. Tehnologije će se mijenjati, ali ljudski kontakt, toplina i briga ono su što knjižnice nikada ne bi smjele izgubiti.

Foto: NSK